课程目标和收益：

介绍行业领袖企业的客户服务理念和方法，传授先进的客户服务意识、客户服务流程和客户关系管理机制，讲解客户需求识别、客户心理分析、客户期望管理、客户满意度提升的方法和工具，剖析客户沟通、客户问题发现与解决、客服团队与售后支持人员的价值体现、以及投诉处理等方面的实际操作技巧。通过案例和互动、方法和工具、实践与点评相结合的强化集训，有效提升企业或个人的客户服务能力和客服管理水平，在帮助客户实现更大价值的同时，促进本企业收获更多的忠诚客户和更高的市场回报。

课程长度、人数限定及反馈评分：

2天，计2*6＝12小时。上课时间：9:00-12:00, 13:30-16:30。

本课程采用情景式、互动型教学方式，为保证学习效果，限人数不超过30人。

课程反馈评分方法：去掉最高评分者和最低评分者各10%，然后汇总。

课程特色及设施要求：

财富百强企业的圆桌型情景式课程，哈佛教学方式的经典引进，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括方法讲授、案例研讨、技巧点评、工具辅导、开放式讨论、参与式练习等。

本课程采用独特的“实战案例+现场考核”式训练方法，须采用专用的培训道具和案例分享物品，请培训组织单位做好预算(180元)。同时，讲桌必须是1.3米以上高度的站立式讲台，桌椅必须分小组排布。

课程对象：

客户经理，销售经理，客户服务人员，销售人员，售后服务人员，工程师，产品支持人员，客服中心人员，服务员，以及对服务管理感兴趣的的各界人士。

课程大纲详细内容：

主讲导师：张佩星